25/05/2024

La Experiencia del cliente en la hostelería: 4 claves que harán que tus clientes vuelvan y te recomienden
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El sector hostelero en Andalucía es cada vez más relevante en la economía andaluza y nacional. En 2022 recibimos casi 31 millones de visitantes, cifra que impacta directamente en el PIB andaluz de manera significativa. Turismo, Deporte y Cultura juntos suponen un 20% del PIB y unos 550.000 empleos, cifras nada desdeñables.

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El crecimiento del sector hostelero está basado en una gran parte en la experiencia de cliente que disfrutan estos turistas al visitar nuestra tierra. Si deseamos un turismo de calidad y posicionarnos en la mente del cliente como un destino preferente, debemos ofrecer algo más que sol y playa. Hay que ir mucho más allá ofertando una experiencia de cliente que los visitantes deseen recomprar y recomendar.

Según un estudio reciente de PwC, para el 74% de los clientes del sector hostelero la experiencia del cliente es fundamental. El mismo estudio destaca que el 32% de ellos abandonaría una marca con solo tener una mala experiencia. Es decir, estas malas experiencias cuestan al sector hostelero millones de euros y tienen un impacto muy negativo en el sector y en la marca Andalucía.

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Los restaurantes ya no destacan frente al resto de sus competidores por disponer simplemente de buena comida. Eso es un atributo básico que no los diferencia. Para estar en la mente del cliente como una primera opción, se debe proporcionar una experiencia superior en la que el cliente se sienta comprometido, escuchado e importante al interactuar con un determinado local. ¿Cuáles son las claves para lograr esto? En este artículo voy a exponer 4 factores fundamentales para lograr este objetivo de excelencia:

1. Identifica a tu perfil de cliente rentable. Es muy importante saber para quién haces lo que haces. ¿Es para un perfil de cliente de alto, medio o bajo poder adquisitivo? ¿Cuánto suele gastar él en tu sector? ¿Es el segmento que más te interesa desde el punto de vista de la rentabilidad y tamaño de mercado?

2. Conoce a tu cliente rentable profundamente. Ya tienes claro quién es tu cliente rentable y quién no lo es. Por lo tanto, ahora toca conocerlo al máximo. Pon especial atención en la parte emocional, ya que las decisiones de compra son altamente emocionales. ¿Por qué visita tu local? ¿Qué es para él más importante? ¿Qué le encanta? ¿Qué le frustra? ¿Qué emociones experimenta al interactuar con tus camareros de sala?

3. Forma a tu personal, especialmente al que tiene contacto con el cliente. Un estudio de Deloitte donde se encuestó a más de 2.000 clientes del sector de la restauración, refleja que el factor que los clientes de un restaurante más valoran es el disponer de camareros de sala alegres, amables y atentos. Por lo tanto, capacitar al personal de sala es clave para la experiencia del cliente.

4. Medir para decidir. Mide la experiencia que vive tu cliente antes, durante y después de la vista al local. Las métricas son claves para el éxito del sector hostelero. Dan una información en tiempo real de la satisfacción o insatisfacción que vive tu cliente al interactuar con tu marca. Como acuñó Lord Kelvin:

“Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”.

Por lo tanto, haciendo caso al físico y matemático británico, mide y mejora la experiencia que vive tu cliente al relacionarse con tu marca antes de que se degrade la relación y sea demasiado tarde.

Estoy seguro de que si aplicas estas claves en el sector de la hostelería tu local estará en la mente de tu cliente rentable como primera opción haciendo que tu competencia pase inadvertida.

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