El sector en general y MSC Cruceros en particular, parece mejorar en lo que a cifras se refiere. ¿Qué valoración hace de los primeros meses del año?
La valoración que hacemos desde MSC Cruceros del negocio de la industria del crucero estos meses del año y los últimos meses del año 2022, que podemos decir que es la venta anticipada del verano 2023, han sido verdaderamente satisfactorios, por encima de las expectativas. Vamos a vender un volumen superior a 300.000 pasajeros, que es un hito histórico en el mercado español para nosotros y que obviamente supone un récord, ya que nunca lo habíamos hecho hasta ahora, ni antes ni después de la pandemia.
Son varios los motivos por los que MSC Cruceros tiene estos resultados, uno de ellos es la política comercial relacionada con la programación, abriendo nuevos puertos de embarque y desembarque en suelo español, como por ejemplo Málaga, Alicante o Santa Cruz de Tenerife en verano, que eran puertos que, en invierno, a veces, sí que realizábamos operaciones de embarque y desembarque, pero nunca los realizábamos en temporada alta. En este verano 2023, así como también en el 2022, hemos comenzado a realizarlo y esto nos está permitiendo crecer mucho en el mercado español.
Otro punto importante que tenemos que destacar en este verano 2023 es que, aunque la demanda ya se activó con fuerza en el verano 2022, el mercado de cruceros comenzó a despegar de nuevo después de la pandemia, en el verano 2023 también se está viendo, por un lado, un aumento de los precios medios comparado con el año 2022, que todavía están un poco por debajo de lo que teníamos en 2019, antes de la pandemia, si bien es cierto que con menores volúmenes, en 2019 teníamos menos pasajeros con un importe medio mayor, ahora vendemos a un importe algo menor pero unos volúmenes mucho mayores.
Otro punto importante a destacar es la antelación de reservas. Una vez que la pandemia finaliza, en abril de 2022 con las restricciones y todos los condicionantes a la hora de viajar, hubo un volumen de reservas de última hora muy fuerte y todos teníamos, en la industria de crucero, la incógnita de cómo iba a volver el pasajero otra vez a reservar de manera anticipada, porque en el mundo del crucero el 70% de pasajeros que compran un crucero para el verano, lo compran entre octubre y marzo, es un producto turístico que se reserva con antelación. Eso también se ha recuperado, en el año 2023 podemos decir que la antelación de reservas también ha vuelto, y, por tanto, el volumen de reservas que hemos tenido está por encima de lo que esperábamos.
Por otra parte, no cabe duda de la fortaleza económica que sustenta a la compañía. No obstante, la inflación ha hecho merma en todos los sectores y a todos los niveles. ¿Cómo les ha afectado?
Obviamente la fortaleza del grupo MSC a nivel financiero nos está permitiendo poder haber navegado durante la pandemia con seguridad y firmeza sin tener que dejar de poner en marcha ningún proyecto ni ningún barco que estaba en construcción, sacando de astilleros cuatro barcos, desde el año 2020 hasta el año 2023, lo cual nos ha permitido no tener que cancelar ningún proyecto.
Por otro lado, después de la pandemia, la inflación está provocando una situación a la cual el grupo MSC se tiene que enfrentar, y aunque la fortaleza financiera que nosotros tenemos, pues obviamente también afecta. ¿Cómo está afectando? La cuenta de resultados es mucho más difícil poder generar beneficios, dentro del grupo MSC Cruceros con un volumen de costes por los combustibles, los salarios, además, teniendo presente que el precio medio al que estamos vendiendo es algo inferior al 2019, pues obviamente los beneficios están siendo más difícil de conseguir. No obstante, vemos la “foto” a medio y largo plazo, lo que tenemos que hacer es no subir los precios de los cruceros, por aquello de que el mercado de cruceros continúe despertando y continuar cogiendo cuota de mercado en países estratégicos como España. Nos está costando poder generar unos resultados positivos, que los estamos consiguiendo, pero es cierto que a nivel comparativo con 2019, menos. Pero, obviamente, el no subir precios y asumir costes lo que hace que conseguir beneficios sea más difícil que antes.
Por su parte, comprende un alto nivel de fidelización del cliente. ¿Qué estrategias llevan a cabo en este sentido?
En primer lugar, es el producto, poner en el centro del foco de todas nuestras operaciones de trabajo desde los compañeros que están trabajando a bordo del barco hasta los compañeros que están trabajando en oficinas, poner en el foco de nuestro día a día al cliente, es el que tiene que quedar satisfecho, tiene que vivir una experiencia de vacaciones lo más cercano a sus expectativas, incluso superarlo si es posible. ¿Cómo fidelizar a un cliente? Tratando de llegar a sus expectativas, si es una familia con niños, a través de nuestros programas de entretenimiento, si es una pareja de novios, con nuestras instalaciones a bordo del barco que nos permiten ofrecer una experiencia para parejas, sea cual sea la edad, como, por ejemplo, una experiencia gastronómica, a nivel de relajación con los spas, a nivel entretenimiento con los teatros. En definitiva, es el producto es el primero que va a conseguir fidelizar al cliente.
En segundo lugar, existen herramientas comerciales, como nuestro sistema de fidelización MSC Club, lo cual permite, al cliente que ya haya viajado con nosotros, formar parte de un club que le va a permitir tener desde descuentos en los próximos cruceros que compre, hasta ventajas a bordo, como cenas gratuitas, excursiones, créditos a bordo, etc.
Otra estrategia comercial es el sistema de precios que MSC Cruceros pone en el mercado, con unos precios anticipados desde octubre hasta marzo bastante agresivos, es decir, los precios más económicos que se van a encontrar en el mercado van a ser siempre para los que antes reserven. Es una herramienta comercial para intentar fidelizar a los clientes que tienen claro que quieren viajar con nosotros, entonces lo reservan en octubre o noviembre para viajar en verano y obtienen los mejores precios. Si tuvieran que cancelar, por cualquier motivo, 60 días antes de la salida, el importe de gastos de cancelación no es nada más que 50 euros por persona. Con lo cual, el poder garantizar el mejor precio, poder garantizar la cabina que desean, el puerto que desean es una herramienta comercial que también genera fidelidad.
Háblenos un poco del perfil potencial de clientes de MSC Cruceros.
En el perfil del cliente fiel de MSC Cruceros encontramos una norma general, cuanto al proceso de compra, que está unido a los tiempos, normalmente, el cliente habitual de MSC Cruceros, tiene muy claro que va a viajar con nosotros, por lo que los momentos de compra suelen ser de octubre a enero o febrero, que es cuando nosotros posicionamos los mejores precios. Este tipo de clientes tiene algo en común, como norma general, reservan de manera anticipada. Otro componente común de estos pasajeros fieles es que van cambiando de itinerario y de barco. Lo bueno de MSC Cruceros estos últimos años y que tendrá en los años venideros es que estamos sacando un barco nuevo de astilleros cada año y en consecuencia todos los pasajeros fieles de MSC están probando un barco nuevo cada año. Ahí se nota mucho el índice de clientes que pertenecen a MSC Club por el tema de fidelización. Un barco nuevo de MSC que sale de astille-ros se encuentra que lo ponen en venta, al final la ratio de clientes que reservan con el sistema MSC Club en España ese barco, es muy superior al resto de barcos. Ese cliente fiel quiere probar el barco nuevo para saber cuáles son las novedades que estamos introduciendo. Son los dos componentes más comunes al cliente fiel, el momento de compra, que es anticipado y las ganas de poder probarnos
¿En qué posición se sitúa Andalucía entre los mercados clave de MSC Cruceros?
El más grande, para MSC Cruceros es el mayor mercado que existe en España, es el que tiene mayor volumen de pasajeros que hay en toda España para nosotros, por encima de cualquier otra comunidad. Uno de los motivos es la programación, estamos apostando mucho por la apertura de puertos españoles, uno de ellos fue Málaga, que nos ha recibido con los brazos abiertos y nos está permitiendo generar un volumen de pasajeros nuevos, no solo fieles, si no también muchos pasajeros que antes no teníamos.
Por otro lado, también el aeropuerto de Málaga que estamos usando desde el año 2022 para operaciones con el norte de Europa y el Mediterráneo oriental, nos está aportando la misma conclusión, nuevos pasajeros y pasajeros fieles que continúan viajando con nosotros, pero de una manera mucho más cómoda, saliendo del puerto de Málaga, en lugar de tener que ir a Barcelona o Valencia para embarcar.
