Las empresas cliente-céntricas ponen el foco en un segmento específico de clientes, pero, ¿qué ocurre cuando este segmento está liderando e influyendo poderosamente en el cambio cultural en la relación cliente-proveedor? Pues de esto te hablo en mi artículo del segmento llamado Generación Z.
Los humanos tenemos determinados sesgos que nos hacen pensar que lo que nos gusta a nosotros es extrapolable al resto de la humanidad. Esto es un gran error que cuesta a las empresas millones de euros cada año. Principalmente, las empresas sacan al mercado productos o servicios sin tener muy en cuenta a quién están dirigidos, es decir, ofrecen al mercado productos que los clientes NO quieren comprar.
¿Son todos los clientes iguales? La respuesta es contundente: NO. Es por esto por lo que cuando desees diseñar una experiencia que impacte positivamente en tu cliente objetivo, debes conocerlo profundamente, si no, lo más probable será que metas la pata hasta el fondo.
“¿Quién debe diseñar el producto? El cliente, por supuesto”
_Kotler.
En este artículo me voy a centrar en la generación Z, es decir, aquellos nacidos entre 1994 y el 2010. Para despertar tu interés, te contaré que ocupan una cuota de mercado de millones de euros, así que estoy seguro de que cada vez tu empresa tiene más probabilidad de tener a este segmento de clientes. Es por eso por lo que debes conocerlos y comprenderlos sin juzgar. Te voy a dar un extracto de reflexiones para que puedes adaptar tu propuesta de valor a sus deseos. Empezados:
1. Refuerza tu marca digitalmente. Los Gen Z raramente decidirán una compra sin explorar en internet las experiencias vividas por otros usuarios. Son nativos digitales, por lo que tienen “reglas del juego” diferentes a otras generaciones. De esta forma, te recomiendo que audites el posicionamiento de tu marca especialmente en el canal digital.
2. Les encanta que se lo pongas fácil. Esta generación busca que todas las relaciones cliente -proveedor sean sin esfuerzo y sin fricciones. Cuando han tomado la decisión de comprar, desean hacerlo de la manera menos compleja posible. Así, te recomiendo que acortes y simplifiques losprocesos de compra si puede ser en 2 pasos mejor que en 4. ¡Simplifica!
3. Comparten sus experiencias (Positivas y Negativas): Una de sus señas de identidad es que comparten en su entorno más común, el digital, sus experiencias con marcas tanto B2B (LinkedIn) como B2C (Instagram, TikTok…). Esta es una gran oportunidad para promocionar tu marca, por lo que te recomiendo que diseñes experiencias que los Gen Z deseen compartir.
4. Prefieren la comunicación digital: para ellos “hablar” es escribir en un chatbots o hacer peticiones de información o reservas online. Les cuesta trabajo levantar el teléfono y hacer llamadas. Es por eso por lo que tu empresa debe disponer de canales digitales amigables para que tu cliente Gen Z se pueda comunicar con tu compañía.
«En el mundo online, es importante recordar que tu competencia está a solo un clic de distancia».
– Doug Warner.
5. Tienen como referencias a determinados Influencers. Este segmento de clientes es influido por distintos líderes de opinión, por lo que debes tenerlo muy en cuenta especialmente en tu sector. Esto también se aplica al sector B2B. Mira en tu industria quién o quiénes son referentes de opinión y síguelos. Y por qué no. contrátalos si te interesa.
Te recomiendo que adaptes la experiencia que ofreces en tu empresa teniendo muy en cuenta estas 5 claves. y lograrás que tus clientes Generación Z te tengan muy presente como un proveedor ideal que está pendiente de sus gustos y deseos. Así lograras más recompras, recomendaciones y por supuesto mejores resultados económicos.
¿Por qué clave vas a empezar? ¡Vamos!, tus clientes están deseando que los sorprendas.
