martes, febrero 7, 2023
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Cuatro Tendencias para 2023 en la Gestión de la Experiencia del Cliente

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Comenzamos un nuevo ejercicio lleno de retos empresariales. Aunque el escenario no parece el más halagüeño, no debemos prestar mucha atención ni energía a quejarnos. Nuestra energía es finita y debe ser gestionada a nuestro favor, evitando así contaminarnos con ideas pesimistas que nos roban la ilusión, la creatividad y el entusiasmo. Como oí al Doctor Valentín Fuster en una conferencia cuando el periodista le preguntó cómo mejorar nuestra salud mental, él dijo “no escuche las noticias”. Anécdotas aparte, si el entorno competitivo se contrae, los clientes se vuelven más exigentes y ponen más atención en el proveedor con el que gastan sus euros. En este artículo te quiero compartir mi visión, a modo de decálogo, sobre las tendencias en la gestión de la experiencia del cliente para que las tengas presentes en este 2023.

La primera tendencia que me gustaría resaltar es la automatización mediante inteligencia artificial (IA) de todas las tareas de menos valor en la relación cliente-proveedor. Cuando por ejemplo deseas contactar con una empresa, quizás lo hagas mediante chatbots u otro medio digital. Eso sí, cuando necesitas comunicarte con un profesional, debería estar al otro lado, de forma ágil, una persona formada y capacitada para generar una experiencia de cliente superior.

Otra tendencia que ya tenemos encima es la inflación al alza. Esto hace que se contraiga la demanda debido al incremento de los precios. Igualmente, los clientes, tanto en entornos B2B como B2C, ponen más énfasis en la selección de proveedores, eligiendo en primer lugar a aquellos que les proporcionan una experiencia de cliente alineadas con sus gustos y deseos.

La tercera tendencia es la facilidad y personalización en el proceso de compra. Todos los clientes valoramos cada vez más nuestro tiempo. Es por esto por lo que deseamos disfrutar de experiencias tanto en el entorno físico como digital que sean fáciles, personalizadas, flexibles y divertidas. Hay empresas que generan en sus clientes un alto nivel de frustración cuando, por ejemplo, desean comprar online, da igual si es un repuesto industrial o un libro, y el proveedor dispone de un catálogo complejo y obsoleto o quizás propo- ne un modo de pago imposible de entender a no ser que seas ingeniero informático.

Y, por último, la cuarta tendencia es la de poner el foco en las experiencias digitales. El comprador generación Z, es decir, los nacidos entre 1994 y 2010, está en aumento y representa ya el 26% de la población mundial. Son 100% digitales. Cuando te dicen “he hablado con un compañero sobre un proyecto”, probablemente se refieran a que se han comunicado con por WhatsApp u otro canal digital. Esto también lo extrapolan a sus decisiones de compra, en las que su abanico de proveedores es mucho más amplio ya que está a un golpe de clic.

Para conseguir la lealtad de este perfil de cliente hay premisas que son ineludibles, tales como compras sencillas y sin fricciones, facilidad en la comunicación con el proveedor y la inmediatez. Es decir, quieren satisfacer sus dudas de forma rápida. Además, las marcas que ofrecen plataformas omnicanal retienen un 89% a sus clientes por lo que este dato tan revelador nos debe hacer pensar que ambos canales, tanto el físico como el digital, deben funcionar al mismo nivel de importancia puesto que así lo desea el cliente.

Si deseas alinear la propuesta de valor de tu empresa al nuevo escenario 2023 te recomiendo que consideres estas tendencias para que estés en la mente de tu cliente como primera opción, provocando así recomendaciones que beneficiarán sustancialmente a tu marca.

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