ENTREVISTA A BERNARD LONIS, CEO DE VESILEN
¿Cree que la situación provocada por la pandemia ha propiciado un avance hacia el desarrollo de las nuevas tecnologías en el turismo?
No pienso que el sector turístico se haya quedado obsoleto en este ámbito, sino que existen algunas empresas como Booking o Expedia que han sabido invertir en el sector hotelero. Incluso en el sector de la restauración encontramos TripAdvisor o ElTenedor, empresas que han acaparado casi todo el mercado y cuyo movimiento no ha sido anticipado por los hoteleros. Ahora que estas entidades se quedan con más del 20% de nuestra facturación, tenemos que reaccionar.
El coronavirus ha sido un factor para esto, pero también tenemos que ser capaces de comercializar utilizando las redes sociales y los sistemas tradicionales. Desconozco cuál es el porcentaje de clientes que hacen reservas por vía digital y desde agencias de viaje, pero imagino que la tendencia es hacia la desaparición de estas últimas.
Otro aspecto importante es la gestión interna de los hoteles, sus aplicaciones de comunicación online, de comparativas de mercado con los competidores o de estimación de expectativas para la temporada futura. Lo que no se está haciendo -sobre todo en hoteles que se ubican en ciudades- es aprovechar los eventos. Si, por ejemplo, hay un concierto cerca de nuestro hotel, los departamentos de comunicación no están actualmente preparados para promocionarlo. Si hay un turista que quiere ir a ese concierto y viene de Nueva York, la intención es que al buscar ese evento en internet aparezca nuestro hotel como primera opción de alojamiento.
En este sentido, los hoteles necesitan una renovación digital a través de la publicación de mensajes, enlazando el nombre del concierto con “Tenerife” y el nombre de nuestro hotel para aparecer en las búsquedas.
¿Qué soluciones existen para llegar más al cliente? ¿Cómo se pueden crear sinergias que posibiliten y favorezcan estas relaciones entre cliente y empresa?
Lo cierto es que existen empresas multinacionales del sector hotelero que utilizan la tecnología digital para crear programas de fidelización a través de tarjetas. Como miembros, podemos obtener información a través de la plataforma.
Este tipo de comunicación crea un vínculo con el cliente y siente que forma parte del grupo. En los hoteles pequeños del sur y la capital no disponemos de una herramienta así. Además, aparte de esto existe también la necesidad de capital humano, de contar con profesionales cualificados para desempeñar este tipo de tareas. Se trata, podemos decir, de crear una sinergia entre tecnología y personal cualificado, no podemos prescindir de ninguno de los elementos si queremos alcanzar el objetivo.
Su grupo está comprometido con aportar soluciones que faciliten tanto a hoteles como a instituciones y demás organismos este paso hacia un mayor nivel de calidad. ¿Qué funciones tienen la plataforma que ha desarrollado y que se posiciona como adaptable para distintos sectores y empresas?
Durante la pandemia llegamos a un acuerdo para trabajar con un grupo francés y crear una empresa en común para configurar una plataforma que permitiera usos múltiples. En ella se encuentran, por un lado, los comercios, y por otro los consumidores. Nosotros permitimos que ambos se reúnan con unos criterios definibles. Por ejemplo, en Francia hay 40 ciudades en las empresas del sector turístico la utilizan con resultados espectaculares. Así, todos los proveedores de actividades como excursiones, museos, entradas a parques, piscinas, degustación de vinos, restaurantes y demás, están dados de alta en la plataforma. A su vez, creamos una tarjeta pass en la que ponemos un precio negociado por una cantidad determinada de actividades. Entonces, el usuario compra a través de una plataforma como Booking o Expedia, en la recepción de su propio hotel, en su touroperador o en una oficina de turismo por un precio inferior al que le costaría comprar los eventos de manera individual. Hay diferentes categorías, como el de aventura, de crucero, de senderismo, de familia…
Fabricamos el pass a medida, pero también contamos con la vía automática. Por ejemplo, si tenemos un cliente que compra un pass y visita el Palmetum de Santa Cruz, al validarlo, nosotros obtenemos información en tiempo real de su hora de entrada y podemos enviarle un mensaje o correo con una encuesta de satisfacción. Esto puede beneficiar al Palmetum, y además podemos avisar al cliente de que se encuentra al lado del Parque Marítimo César Manrique, o enviarle una invitación para tomar un aperitivo en el restaurante más cercano.
“Desde My Full Trip hemos desarrollado el “Pass Turístico”, una herramienta digital que estamos seguros que ayudará a la reactivación del Ocio y Turismo en Canarias”
Esta podría ser una información muy valiosa para el propio sector turístico, ¿no es así?
Así es, esta información del turista puede interesar al Cabildo, por ejemplo, en cuanto a transportes, y se puede segmentar por edad, nacionalidad y otros apartados.
Asimismo, podemos comunicarle al cliente el día que se marcha si está interesado en comprar algún regalo y proponerle tiendas de suvenires. En Francia existen 14 millones de tarjetas pass que han sido vendidas, y además pueden ser físicas o virtuales. Asimismo, contamos con 4 millones de usuarios de tarjeta de fidelización de comercio.
Todo esto lo hemos incorporado a la plataforma de forma rápida. Buscamos la fidelidad colectiva. Es decir, si fabricamos una tarjeta reconocida por 50 comercios de Santa Cruz, cada vez que un cliente acceda a un comercio puede validar su tarjeta para que la tienda tenga derecho al acceso de los datos del cliente. Después, el comercio le ofrece puntos o dinero acumulable y se pueden gastar en cualquier negocio incluido en el acuerdo. Este es otro tipo de uso interesante.
¿Se está aplicando esta plataforma ya en algunos lugares?
En la costa azul se está incorporando el Riviera Pass. En concreto, en Marsella tenemos el pass Descubre Marsella. En Tenerife estamos poniendo en marcha la iniciativa del bono consumo, por la que un consumidor carga su tarjeta con 50 euros y nosotros le damos un crédito de 100 euros ya que Cabildo, el Gobierno y el Ayuntamiento financian una parte del coste. Este importe solo se puede gastar en los negocios que ellos quieren subvencionar. Se puede gestionar por situación geográfica, tipo de comercio o a la carta.
Otro tipo de uso es el bono social de los ayuntamientos para apoyar a gente con dificultades económicas mediante un crédito destinado únicamente para comprar comida en determinados establecimientos. Por otra parte, si en Santa Cruz se decide organizar una ruta de tapas, nosotros podemos fabricar una tarjeta o adaptar la vigente y organizar un reto de consumo en restaurantes por el que optar a un sorteo. Cabe destacar que cualquier comercio puede usar la herramienta para comunicarse con los clientes que han gastado en su tienda. Un ejemplo es la tienda Adidas, donde a cada cliente que compra le ofrecen un 5% de cashback con dinero para comprar en la tienda y otra cantidad adicional para comprar fuera. Se trata de una doble fidelización.
Lo mismo ocurre con el Click & Collect, donde automáticamente los usuarios pueden ver los puntos que tienen, reservar productos e ir a buscarlos -estamos trabajando en desarrollar un sistema de entregas a domicilio-.
La consecuencia es que cada tienda tiene ahora un escaparate online y todos los usuarios disponen de la aplicación con los negocios geolocalizados, algo que beneficia mucho por ejemplo a los comercios mal ubicados.
¿Cree que esta nueva forma de comercio beneficia más al consumidor y a las tiendas? ¿Cómo puede esto ayudar a reactivar la economía?
La idea es que al disponer de información de los usuarios pagamos el derecho del acceso a esta. De este modo, podemos enviar mensajes según la necesidad y gusto del cliente. Si una tienda de ropa de mujer quiere hacer una venta de outlet, podemos enviar mensajes a mujeres de determinada edad y zona y ofrecerles un descuento al pasar el código QR en la tienda.
Es importante entender que las instituciones públicas son nuestros clientes, porque gracias a la plataforma pueden aplicar su política para definir a qué sector poblacional apoyar -ciudadanos, estudiantes, jubilados, etc.- Pero también es importante para el sector privado, por ejemplo, podemos aplicar un descuento especial por cumpleaños, San Valentín u otras fechas señaladas en los hoteles, o adaptar la aplicación a un comercio que tiene solo al dueño como empleado. Estos serían nuestros clientes principales, junto con las oficinas de turismo.
No se me ocurre mejor campaña de publicidad que esta, que ayuda a ofrecer promociones a sectores estratégicos poniendo así la atención en aquello que lo requiere.
¿Cuáles son los pasos de futuro y proyectos?
Uno de los objetivos que tengo es ofrecer una alternativa al todo incluido. Nos encontramos en negociación con restaurantes para que propongan el precio que cuesta este régimen en los establecimientos hoteleros.
En estos casos, el turoperador suele obtener 30 o 40 euros al día por persona. Lo que buscamos es que el usuario pague 40 al día desde su móvil, de tal manera que cada día pueda elegir dónde comer. Y si no lo hace, ahorrar ese dinero o gastarlo en otro establecimiento.
Como hotelero, para que el cliente gaste en mi hotel tengo que mejorar mucho mi oferta y hacerlo de una forma que cobre los 15 euros del almuerzo.
Esta plataforma que hemos creado es ilimitada, cada hora aparece un tipo de uso distinto, uno de ellos es que el hotel cobre a partir de lo que gaste su cliente fuera y que los comercios de la zona acepten esta tarjeta. Es lo mismo que realizan los cruceristas al negociar con el puerto y las administraciones sobre el precio que le pagan por hacer escala en determinado país. Lo más atractivo de la plataforma es que se puede configurar a la carta. En Francia ya somos líderes en este mercado, pero me gustaría que ocurriera lo mismo en Tenerife.
